Blog.
Najnowsze WYDARZENIA!

Customer Journey Map- jak stworzyć podróż klienta pełną pozytywnych wrażeń

Dodane przez: Michał | dnia 03.03.2020 | Tagi: klient

Dla właściciela firmy ważna jest satysfakcja klienta oraz jego lojalność wobec firmy lub marki. Sukces każdego przedsiębiorstwa uwarunkowany jest sprzedażą jej usług, produktów, a także pozytywnego wizerunku, który odbiera klient. Firmy na różne sposoby próbują przyciągnąć do siebie klientów wydając majątek na reklamę, promocję, rabaty oraz programy lojalnościowe. Jednak mimo przeznaczonych przez przedsiębiorstwo milionów na kampanie reklamowe ważne jest, aby klient z chęcią wracał do naszej firmy oraz polecał ją innym osobom. Jak do tego doprowadzić? W pierwszej kolejności trzeba dokładnie poznać klienta i dowiedzieć się, jakie ma oczekiwania wobec naszej firmy i jej produktów. Należy także poznać zalety i wady naszej firmy, a następnie rozwiązać wszystkie problemy umożliwiające uzyskanie pozytywnych wrażeń podczas korzystania ze świadczonych przez firmę usług. W tym celu każda firma powinna wykonać mapę wrażeń klienta podczas kontaktu z nią.

Wyobraź sobie, że jesteś klientem, który chce kupić jakiś produkt ze strony firmy lub skorzystać z jej usług. Bardzo często rezygnowałeś z usług, bo zraziłeś się przez drobny szczegół? Zdarzyło Ci się zrezygnować z usług operatora telefonii komórkowej, bo chciałeś uzyskać informacje dotyczące wysokości rachunku telefonicznego w jednym miesiącu, ale na stronie internetowej nie mogłeś znaleźć interesujących Cię informacji. Podczas podróży przekroczyłeś limit internetu, lecz nie mogłeś go zwiększyć, bo nie mogłeś skontaktować się z pracownikiem infolinii? Zrezygnowałeś z zakupu danego produktu, bo sklep nie udziela rabatu, nie przyjmuje zwrotu lub czas i proces reklamacji trwa znacznie dłużej niż w innych sklepach? A może zostałeś niemiło potraktowany przez obsługę, co sprawiło, że nie chcesz wracać do korzystania usług z danej firmy lub sklepu? To kilka przykładów, które sprawiają, że klient zraża się do firmy i więcej nie skorzysta z jej usług.

Ile razy jednak zostałeś pozytywnie zaskoczony podczas korzystania z usług danej firmy? Jadąc pociągiem masz darmowe wifi, w kawiarni pachnie świeżą kawą, podczas zakupów otrzymałeś dodatkowy rabat, w cukierni dostałeś ciasto, które ostatni raz jadłeś w dzieciństwie. Czasami nie liczymy na dodatkowe profity, a firmy same wyciągają rękę, aby każdy klient wrócił i ponownie skorzystał z usług danej firmy.

Jednak każda firma powinna znaleźć rozwiązanie doświadczonych przez klienta problemów, aby podczas kontaktu z nią doznał jak najwięcej pozytywnych wrażeń. Każdy klient każdego dnia podejmuje decyzje o wyborze produktu lub usługi oferowanej przez firmę, kierując się doświadczeniem oraz wspomnieniami jakie posiada po ostatnim kontakcie z firmą, danym miejscem lub produktem. Jednak trzeba pamiętać, że produkt jest jeden, a klientów wielu i każdy z nich korzysta z niego w inny sposób. Wracając do limitu internetu- nastolatek używa go do gier, portali społecznościowych lub muzyki, biznesmen dzięki niemu ma stały kontakt z klientem, natomiast sportowiec używa GPS-a oraz korzysta z aplikacji sportowych do zapisywania i analizowania swoich sportowych wyników.

Najlepszym sposobem na poznanie wszystkich potrzeb klienta jest stworzenie mapy podróży nazywaną Customer Journey Map.

Customer Journey Map- co to jest i na czym polega?

Customer Journey Map to tak zwana podróż klienta, którą odbywa podczas procesu zakupu lub kontaktu z firmą. To zwizualizowanie kontaktu klienta z firmą na naszej stronie internetowej oraz poza nią. Customer Journey Map odtwarza ścieżkę, którą pokonuje klient w trakcie zakupów przechodząc przez:

  • kanały komunikacji;
  • działy;
  • osoby.

Każdy z tych elementów jest bardzo ważny, jednak klient podczas jakiegokolwiek kontaktu z firmą nie wie, na jakim etapie Customer Journey się znajduje. Ich jedynym celem jest uzyskanie danego produktu lub skorzystanie z usługi danej firmy. Ważne jest także uzyskanie przez klienta pozytywnych wrażeń oraz doświadczeń związanych z firmą.

W związku ze zmieniającymi się warunkami na rynku sprzedażowo- usługowym, firmy konkurują ze sobą, stale udoskonalając proces obsługi klienta oraz próbują zapewnić mu maksymalny komfort. W tym celu firmy tworzą Customer Journey Map, dzięki której będą mogły poprawić proces zakupowy.

W celu stworzenia mapy podróży klienta nie potrzebujesz specjalnych narzędzi. Wystarczy:

  • kartka papieru lub tablica;
  • długopis lub marker;
  • otwarty umysł członków zespołu;
  • stworzenie persony – potencjalnego klienta;
  • sprecyzowany kontekst i sytuacja, w jakiej znajduje się klient decydujący się na kontakt z firmą, oraz ustalenie jego głównych potrzeb i celów.

Jak stworzyć Customer Journey Map

Najważniejsze w tworzeniu mapy jest narysowanie ścieżki klienta. Jest to wizualizacja każdego kroku, jaki wykonuje klient podczas kontaktu z naszą firmą. Każdy z tych kroków powinien być realizowany przez firmę na najwyższym poziomie, co w efekcie kończy się dokonaniem zakupu lub skorzystaniem z usług danej firmy. Ważnym elementem tworzenia mapy jest rozłożenie na części pierwsze poszczególnych kroków klienta. Klient nie podejmuje decyzji pod wpływem chwili stojąc przy kasie. Jego decyzja jest przemyślana, gdyż każdy klient szukając najlepszej firmy lub produktu dokonuje w internecie analizy firm lub produktów, słucha rekomendacji znajomych oraz przegląda newsletter. Aby jak najlepiej zrozumieć potrzeby klienta, należy postawić się na jego miejscu i zastanowić się, jakie kroki musi przejść, jakie decyzje podjąć, czego doświadczyć, aby sfinalizować transakcję lub skorzystać z oferty firmy. Należy także pamiętać, że stworzenie Customer Journey Map nie dotyczy tylko analizy ścieżki zakupu. Głównym celem mapy jest przedstawienie drogi klienta do realizacji jego celu.

samolocik z papieru z napisem KLIENT

Najważniejszy w tworzeniu Customer Journey Map jest klient

Kroki tworzenia mapy podróży klienta

Nie ma jednego uniwersalnego szablonu mapy. Może być ona wykonana na kartce, tablicy, komputerze- wszystko zależy od pomysłów pracowników firmy. Może przybrać formę wykresów, infografiki, ilustracji, mapy myśli lub diagramów. Aby wykonać dobrą mapę podróży klienta, dzięki której uzyskamy pełny obraz kroków klienta, przez które przechodzi w naszej firmie, należy stworzyć mapę według poniższych zasad.

Spójrz na to, co już posiadasz

Jeśli mapujesz podróż klienta po raz pierwszy skup się na analizie jego opinii, danych finansowych oraz operacyjnych, które masz pod ręką. Najważniejsze, abyś znalazł w tych danych problem, który często się powtarza. Przeanalizuj, na co najczęściej narzekają ludzie, gdy rezygnują z Twoich usług lub produktów.

Badania to inwestycja

Każda ścieżka klienta to teoretyczna i subiektywna podróż, którą odbywa klient w kontakcie z firmą. Trwa ona do momentu, gdy nie zostanie ona poparta i skonfrontowana z danymi o klientach. Należy usunąć stereotypy oraz założenia dotyczące tego kim jest klient i zyskać świadomość kim jest nasz potencjalny klient. Dobrym rozwiązaniem jest wykonanie działań, które zbliżą Cię do zrozumienia doświadczeń konsumenta:

  • wywiad;
  • analityka internetowa;
  • analiza mediów społecznościowych;
  • analiza konkurencyjnych firm;
  • obserwacja klienta;
  • przeprowadzenie badań.

Należy porozmawiać z klientem o problemach, które udało Ci się znaleźć. Im więcej osób zapytasz o to jakie trudności napotkał w Twojej firmie, tym więcej różnych spraw i trudności odkryjesz. Twoje działania związane z tworzeniem mapy podróży klienta skieruj na określone grupy docelowe. Pamiętaj, aby jasno określić punkt początkowy oraz końcowy podróży klienta, na których skupisz swoją uwagę. 

Określ klienta 

Musisz jasno określić, kim jest Twój klient oraz jakie są jego potrzeby i motywacje. Jeśli ograniczysz Customer Journey Map do doświadczeń jednej osoby poznasz główne problemy związane z jego kontaktem z Twoją firmą. Pamiętaj, że im więcej klientów poddasz analizie, możesz przegapić główne problemy, z którymi boryka się większa część Twoich klientów.

Podstawowym i najlepszym narzędziem do analizy danych o klientach jest stworzenie persony. Jest to fikcyjna postać, która została stworzona na podstawie zebranych informacji o grupie ludzi, którzy będą potencjalnymi klientami firmy. Łączy ona w sobie wszystkie problemy oraz oczekiwania związane z zakupem lub skorzystaniem z usług firmy. Celem stworzenia potencjalnego klienta jest zebranie i uporządkowanie zdobytej wiedzy o użytkownikach. Jest to niezbędny element do zrozumienia celów, potrzeb, zachowań i oczekiwań klientów.

Określ jasno, kim jest Twój odbiorca i scharakteryzuj go. Skup się na odnalezieniu jego potrzeb wobec Twojej firmy.

Etapy podróży Customer Journey Map

Kolejnym etapem prawidłowego stworzenia mapy jest zastanowienie się i określenie, jaką ścieżkę przebywa klient od świadomości (jego informacji), po zakup lub skorzystanie z usług świadczonych przez firmę. Każda podróż ma swój początek, środek i koniec, tak jak wyjazd na wakacje, wycieczka rowerowa lub wyjazd na zakupy.

Klient w tym czasie przechodzi przez trzy etapy: świadomość (zdaje sobie z istnienia produktu lub usługi), poszukiwanie (klient stara się dotrzeć do wszystkich informacji na interesujący go temat) i selekcja (sprawdza różne firmy i produkty dokonując najlepszego dla siebie wyboru). Kończąc te etapy dochodzi do zakupu lub zamówienia usługi. Część klientów ponownie korzysta z usług firmy, dokonuje kolejnych zakupów oraz dołącza do grup lojalnościowych lub poleca markę znajomym. Dzięki temu grupa klientów rozrasta się. Jednak, aby klient dokonał zakupu lub wrócił ponownie, musi doświadczyć pozytywnych emocji podczas nieświadomej podróży.

Punkty styku

Pierwszym kontaktem klienta z Twoją firmą może być witryna internetowa lub recenzja w mediach społecznościowych. W każdej z tych możliwości występuje działanie klienta. Im więcej znajdziesz działań klienta tym zwiększają się Twoje możliwości identyfikacji i poprawy istniejącego problemu. Znajdź miejsca, w których klient może znaleźć Twoją firmę lub produkt. Mogą to być:

  • strony internetowe;
  • ulotki;
  • wizytówki;
  • banery reklamowe;
  • reklama w radio i telewizji;
  • znajomi.

Określ kroki jakie musi podjąć klient podczas zakupu. Stwórz także listę usług posprzedażowych takich jak reklamacja, zwrot, które pozwolą klientowi na ponowny kontakt z Twoją firmą.

Myśli i czyny

Kombinacja tego co klienci myślą, robią i czują podczas kontaktu z firmą nadaje sens tworzeniu mapy podróży. Opinie klientów pozwalają jasno określić konkretne zachowania konsumentów. Określ, jakie myśli i zachowania towarzyszą Twojej grupie konsumenckiej i nanieś je na ścieżkę podróży.

Momenty bólu

To miejsce znalezienia tego, co powstrzymuje klienta przed skorzystaniem z oferty oraz jakie problemy napotykają na swojej ścieżce podróży. Każdy moment bólu musisz przydzielić do fazy podróży oraz do konkretnego punktu styku.

Emocjonalna podróż klienta

Musisz zrozumieć, jakie emocje odczuwa klient w trakcie kolejnych etapów ścieżki, dzięki temu łatwo rozpoznasz obszary, które wymagają poprawy. Przeanalizuj każdy punkt styku i zastanów się w jaki sposób zmienia się nastrój konsumenta podczas każdego kontaktu z firmą.

Możliwości poprawy

W tym miejscu musisz połączyć wszystkie dotychczasowe etapy czyli: opinie klientów, emocjonalną podróż oraz momenty bólu, aby stworzyć obraz przyszłości Twojej firmy. Przemyśl także jakie miejsca wymagają dodatkowej poprawy. Przeanalizuj mapę i odszukaj elementy, które powodują negatywne emocje klienta. Pomocne w tym przypadku jest sformułowanie:

Jak możemy pomóc … (persona) z … (zaistniałym problemem), który spotkał w … (punkt styku), tak aby … (otrzymać pożądany efekt)? 

Podczas tworzenia Customer Journey Map pamiętaj, aby patrzeć z punktu widzenia klienta, a nie firmy. Celem stworzenia mapy jest wypełnienie luki w empatii powstałej między Twoją firmą a klientem. Warto zaprosić osobę postronną, która nie uczestniczy w tworzeniu mapy, aby mogła świeżo spojrzeć na zagadnienie.

Stworzenie Customer Journey Map nie jest małym i krótkotrwałym projektem. Wymaga wiele wysiłku i współpracy wielu osób w zespole. Jednak ta praca przynosi ogromne korzyści, gdyż pozwala Twojej firmie poznać oczekiwania klienta, co w późniejszym czasie wpływa na wyniki finansowe. Nie zwlekaj – stwórz swojego potencjalnego klienta i wyrusz z nim w podróż po doświadczenia związane z Twoją firmą. Im więcej osób będzie działało nad stworzeniem mapy podróży klienta, tym więcej różnych problemów i pomysłów znajdzie się na Twojej mapie.

tworzenie z zespołem customer journey
Podczas tworzenia Customer Journey Map powinni brać udział pracownicy każdego działu, z którym ma kontakt klient

Jak połączyć analitykę i stworzyć najlepszą Customer Journey Map?

Zebranie rzetelnych informacji na temat wykrytych problemów

Jeśli nie rozpoczniemy pracy nad budową mapy podróży klienta od rzetelnego podejścia do tego etapu, to dalsza analiza wyników nie będzie miała solidnych podstaw. Musisz zebrać jak największej informacji, które pomogą Ci zrozumieć, w jaki sposób funkcjonuje rynek. Konieczne jest, aby dowiedzieć się czego potrzebują klienci, jakie są ich oczekiwania, co jest dla nich ważne podczas całego Customer Journey.

Zbieranie informacji możesz rozpocząć od analizy zauważonych lub zdiagnozowanych problemów – spadła ocena obsługi klienta, brak poszukiwanego przez klienta artykułu lub usługi, niska sprzedaż towaru, a może klienci zaczęli rezygnować z usług Twojej firmy. Warto przejrzeć ostatnie reklamacje oraz skonsultować się z pracownikami, którzy mają kontakt z klientem na co dzień. System CRM, czyli podstawowy system do zarządzania relacjami z klientami pozwoli Ci zdobyć dużą dawkę informacji na temat opinii klientów. Wewnętrzny audyt będzie idealnym źródłem wiedzy i wytycznych dotyczących stworzenia ścieżki klienta.

Najprostszym sposobem na zebranie rzetelnych i dokładnych informacji jest zapytanie klientów wprost, czego oczekują od firmy. Jeśli jesteś firmą o dużym zasięgu możesz skorzystać z ankiety online, dzięki czemu zyskasz informacje od różnych grup społecznych z większego obszaru. Jeśli założyłeś firmę i chcesz uzyskać informacji na temat tego czego oczekują klienci, możesz wyjść do nich osobiście i zebrać potrzebne informacje. Na tym etapie mogą przydać Ci się badania satysfakcji klienta oraz analiza powodów, dla których rezygnują z korzystania z usług firmy. Ważne jest także zebranie informacji dotyczących obsługi klienta. Bez względu na to, jaki rodzaj badań wybierzesz, pamiętaj, że dane ilościowe nie wystarczą do pełnej analizy badań. Warto dodać do ankiety pytania otwarte, na które klient będzie mógł odpowiedzieć wedle własnego uznania.

Aby odpowiednio przeprowadzić analizę, należy zebrać jak najwięcej informacji. Bez nich niemożliwe będzie przejście kolejnych etapów. Najważniejsze jest poznanie działań rynku oraz motywacje klientów.

Jakich informacji potrzebujemy?

  • jakie są oczekiwania naszych klientów;
  • co najczęściej klienci kupują;
  • co motywuje klientów do zakupu;
  • jakie trudności napotykają najczęściej;
  • jak można ponownie nawiązać z nimi relację.

Warto zdecydować się na badanie satysfakcji klientów. Dzięki temu możesz poznać powody, przez które klienci rezygnują z zakupu lub skorzystania z oferty firmy.

Analiza zgromadzonych informacji oraz określenie punktów styku klienta z firmą

Dostęp do dużej ilości aktualnych i równie wartościowych informacji nic nie zmieni, jeśli nie te informacje nie zostaną poddane gruntownej analizie. Jest wiele narzędzi, dzięki którym możesz zyskać interesujące Cię informacje. Jednym z nich jest Webankieta, która pozwala na szybką analizę informacji i generuje raporty, które możesz przedstawić współpracownikom oraz osobom współpracującym przy tworzeniu Customer Journey Map.

Dzięki zebranym informacjom możesz stworzyć personę swojego klienta. Jest to stworzony przez firmę profil potencjalnego klienta, który korzysta z usług firmy lub z możliwości kupna danego produktu. Stworzona postać musi stać się osobą realną, która korzysta z usług naszej firmy. Ta osoba musi przejść cały proces związany z kontaktem z naszą firmą i jasno określić jakie problemy napotkała podczas swojej podróży. Takim potencjalnym klientem staje się każdy pracownik naszej firmy, który bierze udział w tworzeniu Customer Journey Map.

W tym etapie musisz także jasno określić wszystkie momenty styku klienta z Twoją firmą. Najlepszym sposobem jest stworzenie zespołu ludzi, którzy poprzez burzę mózgów określają sytuacje, w których klient ma kontakt z firmą, jej produktami, usługami i pracownikami. Ważne jest, aby zaangażować w tym etapie wszystkich pracowników, zaczynając od tych, którzy mają osobisty kontakt z klientem, kończąc na pracownikach kadry zarządzającej. Ważne jest też, aby poszczególne jednostki reprezentowały różne działy firmy, dzięki czemu będziecie mogli określić wszystkie problemy, które napotka klient w kontakcie z danym działem.

W tym etapie ważne jest określenie wszystkich zależnych dotyczących całej podróży klienta. Począwszy od pomysłu klienta kupna lub skorzystania z usługi po sfinalizowanie transakcji lub podpisanie umowy skorzystania z danej oferty firmy. Ważne jest, aby każdy krok klienta dokładnie przeanalizować i zdobyć jak najwięcej informacji o nim oraz o bolączkach dotykających naszą firmę. Nie należy ograniczać się tylko do jednej wybranej ścieżki. Im więcej osób będzie brało udział w tworzeniu Customer Journey Map, tym więcej pomysłów, błędów lub możliwości rozwiązania problemu zostanie przedstawionych.

dłonie na klawiaturze laptopa

Pamiętaj, że aktualizacja Customer Journey Map jest ważna, gdyż pozwala usunąć nawet najmniejsze przeszkody w pozytywnym odbiorze firmy

Opracowanie i narysowanie Customer Journey Map przez zespół pracowników

Tworzenie Customer Journey Map to autorski pomysł na przedstawienie i przeanalizowanie zdobytych informacji. Mapa może zostać przedstawiona w formie elektronicznej, narysowana na kartce lub tablicy. Nie ma to znaczenia, na czym została ona wykonana- najważniejszy jest sposób w jaki została ona przedstawiona. Musi być czytelna i przejrzysta dla każdego pracownika, aby rozumiał i mógł dodać swoje pomysły do każdego analizowanego momentu styku klienta z firmą.

Ważnym momentem w etapie tworzenia Customer Journey Map jest stworzenie listy momentów, w których nasz klient spotyka się z przekazem naszej firmy. Może to być zobaczenie reklamy na facebooku, usłyszenie oferty promocyjnej w radio, otrzymanie ulotki lub wizytówki firmy kończąc na wejściu na naszego bloga lub rejestracji w sklepie internetowym.

Następnym etapem jest stworzenie mapy empatii. Ma ona na celu zrozumienie zachowań oraz emocji stworzonej persony przez zespół pracowników.

Jeśli zdobędziecie wszystkie niezbędne informacje musicie zebrać je w jedną historię. Będzie ona złożona z wszystkich pomysłów, momentów styku klienta z firmą oraz jego uczuć i zachowań.

Wybierz plan działania określając kilka możliwych ścieżek podróży klienta tzw. touchpointy

Po wykonaniu mapy podróży należy zastanowić się i jasno określić jakie działania trzeba podjąć, aby poprawić odbiór naszej firmy przez klienta. Ważny jest też wybór najlepszych sposobów na pomiar ich skuteczności. Do tego wykorzystywane są te same narzędzia badawcze, który były wykorzystane podczas zbierania informacji. Pozwala to na szybsze i łatwiejsze porównanie wyników.

Analiza doświadczeń użytkownika oraz monitorowanie zmian wraz z ciągłą aktualizacją Customer Journey Map

Na rynku istnieje wiele gotowych programów oraz narzędzi analitycznych. Jeśli nie chcesz inwestować w programy, na rynku, znajdziesz wiele darmowych narzędzi, które pozwolą Ci monitorować statystyki, wyniki oraz zachowania klientów. Dzięki temu możesz ulepszyć procesy nastawione na najbardziej pozytywne doświadczenia klienta co pozwoli zwiększyć Twoją satysfakcję oraz pozostałych pracowników firmy z budowania pozytywnego Customer Journey Map. Po czasie, gdy nauczysz się analizować wszystkie dane za pomocą narzędzi, które posiadasz, zaczniesz szukać coraz bardziej nowoczesnych i zaawansowanych rozwiązań. Dzięki temu możesz każdy element mapy przeanalizować i znaleźć najlepsze rozwiązania dla powstałych problemów, z którymi spotyka się klient.

Raz stworzona Customer Journey Map nie może zostać zakończona. Wszystkie założenia oraz plany ustalone na etapie budowy mapy trzeba po jakimś czasie zaktualizować. Warto sprawdzić touchpointy, a więc ponownie zapytać i zbadać klientów. Dopiero po ponownym zweryfikowaniu założeń i skonfrontowaniu ich z naszych wyników badań stworzymy mapę, która pozwoli nam wdrożyć kolejne działania do poprawy naszego eksperymentu.

Pozytywne emocje, których doświadcza klient podczas kontaktu z naszą firmą, pozwolą na zbudowanie trwałej i silnej więzi między nimi. Doświadczenia klientów przekładają się na korzystanie przez nich z usług firmy lub kupowania produktów. Jeśli klient doświadczył negatywnych emocji podczas swojej podróży w naszej firmie, prawdopodobnie skorzysta z oferty innej, konkurencyjnej firmy, która zapewni mu lepszy dostęp do swojego produktu.

Dlatego tak ważne w każdej firmie jest stworzenie Customer Journey Map. Dzięki temu zyskujemy informacje na temat bolączek naszej firmy. Możemy poprawić funkcjonowanie firmy i z każdym dniem oferować klientowi jak najlepsze produkty oraz usługi. Ważne jest też, aby co jakiś czas monitorować zmiany i aktualizować mapę podróży klienta. Nie będziemy stać w miejscu, a ciągle rozwijać swoją firmę oraz tworzyć jej pozytywny wizerunek.

Tagi: klient
Powrót na początek