Segmentacja klientów – jak wpływa na sprzedaż?

Co to jest segmentacja klientów?

Segmentacja klientów jest to podział całej bazy osób, które dokonały zakupu Twojego produktu lub usługi według określonych cech wspólnych. W zależności od tego, co oferujesz, inne kategorie będą miały zastosowanie. Bazę możemy dzielić na podstawie np.:

• Demografii – np. wieku, płci
• Liczby dokonanych zakupów
• Miejsca zamieszkania
• Prawdopodobieństwa dokonania kolejnego zakupu

Tworząc kategorie, według których będziemy segmentować bazę, warto upewnić się, że są one precyzyjne i jasne. Ich zadaniem jest umożliwienie Ci efektywniejszej pracy z klientami, dlatego dobrze, aby były intuicyjne. Wystrzegaj się tworzenia grup, które nie mają znaczenia dla Twojego biznesu, a ich wydzielenie tylko dołoży Ci pracy – zamiast tego dobrze skupić się na kilku, najistotniejszych kategoriach. Jeśli prowadzisz serwis sprzętu elektronicznego znaczenie może mieć dla Ciebie jakie urządzenia najczęściej przynoszą do naprawy Twoi Klienci a także, która grupa wiekowa jest najbardziej perspektywiczna. Na podstawie tej wiedzy skuteczniej dotrzesz do potencjalnych klientów oraz zaoferujesz ofertę dodatkową czy promocję osobom, które już skorzystały z Twoich usług.

Jak dokonać segmentacji?

Istnieje kilka metod przeprowadzenia segmentacji klientów. Najprościej dokonać ją za pomocą wywiadu lub analizy historii relacji. Łatwiejsza do przeprowadzenia jest metoda druga. W praktyce wygląda to tak, że analizując historię relacji z klientami dobierasz odpowiednie kategorie, istotne z punktu widzenia Twojego biznesu. Nowych klientów dopasowujesz do już istniejących kategorii, dzięki czemu w całej bazie tworzą się segmenty. Co jakiś czas dobrze dokonać oceny czy obrane kategorie się sprawdzają. Może się bowiem okazać, że były dopasowanie niewłaściwie, a wtedy kluczowa jest szybka zmiana przyjętych parametrów.

Gdzie dokonać segmentacji

W teorii można jej dokonać nawet na kartce papieru czy w arkuszu Excela. Jest to jednak rozwiązanie nieefektywne, ponieważ nie umożliwia skutecznej analizy zgromadzonych informacji. O wiele skuteczniejsze jest zatem wdrożenie odpowiedniego systemu informatycznego. Dlaczego?

• Aby uzyskać stały dostęp do aktualnych danych z dowolnych urządzeń
• Aby szybko i efektywnie przeszukiwać bazę według dowolnych kombinacji parametrów
• Aby dokonywać skutecznej oceny przyjętych kategorii segmentacji
• Aby najintensywniej pracować z klientami o największej perspektywiczności
• Aby skuteczniej kształtować działania marketingowe

Kartka papieru czy arkusz kalkulacyjny tego nie umożliwi. O ile na początku, przy małej liczbie klientów, nie stanowi to dużego problemu, o tyle obsługując ich większą liczbę efektywna segmentacja staje się kluczowa.

W jakim systemie informatycznym segmentować klientów?

Rozwiązaniem, które najlepiej sprawdzi się w tej roli jest system CRM (Customer Relationship Management System). Aplikacja tej klasy pozwala na:

• Tworzenie profili klientów
• Dodawanie parametrów kluczowych z punktu widzenia relacji (np. liczba dokonanych zakupów, prób kontaktu, powód odmowy zakupu)
• Szybkie wyszukiwanie danych na podstawie dowolnych kryteriów
• Efektywną analizę działań podejmowanych z poszczególnymi klientami lub w segmentach
• Ocenę trafności dokonanej segmentacji
• Budowanie bazy klientów i informacji
• Dostęp z dowolnego urządzenia mobilnego
• Podniesienie poziomu obsługi klienta

Do wyboru mamy oprogramowania dedykowane oraz systemy gotowe. W zależności od rozbudowania potrzeb Twojej firmy i liczby obsługiwanych klientów możesz więc albo zlecić wykonanie systemu od podstaw, albo zakupić licencję do stworzonej aplikacji. Rozpoznanie potrzeb i przełożenie ich na możliwości systemu, może być niełatwym zadaniem, dlatego warto skorzystać w tym zakresie z pomocy konsultanta IT w firmie programistycznej. Jak przykładowo może wyglądać taka segmentacja w systemie CRM obrazują poniższe screeny:

Wygląd profilu klienta w systemie CRM

Tabela z listą kontrahentów w systemie CRM

Tabela z listą grup w systemie CRM

Jak widzisz, gromadzone informacje się różnią i są dostosowane do potrzeb konkretnego biznesu. Rozwiązania tej klasy umożliwiają jednak nie tylko zapisywanie informacji, ale także ich eksport. Ustalając określony wzór profilu możemy wyeksportować dane w pliku CSV lub PDF w dowolnym momencie użytkowania. Dzięki temu możliwe jest podjęcie dalszej analizy segmentu czy zdanie raportu z podejmowanych działań.

Dedykowane systemy CRM, w odróżnieniu od arkuszy Excel, pozwalają także na wielopoziomowe wyszukiwanie informacji. Dzięki temu możesz filtrować bazę na podstawie kombinacji parametrów, np. dacie ostatniego zakupu, wydanej kwocie oraz liczbie konsultacji przed zakupem. System pokaże Ci tylko profile osób spełniających wszystkie z powyższych kryteriów. Umożliwia to precyzyjne planowanie telefonów czy maili na dany dzień i ma rzeczywisty wpływ na sprzedaż.

Gotowy czy dedykowany system CRM?

Odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna i zależy od potrzeb Twojej firmy oraz wymagań wobec aplikacji. Jeśli nie potrzebujesz bardzo rozbudowanego systemu, a jedynie aplikacji do gromadzenia informacji o klientach i segmentacji, to rozwiązanie gotowe może być dla Ciebie. Z drugiej jednak strony tylko tworzone na zamówienie oprogramowania dedykowane w pełni dopasują się do potrzeb Twojej firmy i specyficznych procesów, które w niej zachodzą. Kluczowym krokiem podczas podejmowania decyzji, na który system się zdecydować, jest rozpoznanie potrzeb. W sytuacji, gdy nie jesteś pewien, jak go dokonać, zwróć się do konsultanta IT, który przeprowadzi Cię przez cały proces, pomagając wybrać rozwiązanie optymalne dla Ciebie.

Segmentować klientów czy nie?

Segmentacja klientów wymaga czasu i systematyczności. Dokonana właściwie przekłada się jednak na wyniki finansowe Twojej firmy. Dlaczego? Ponieważ umożliwia skuteczniejsze dotarcie do osób zainteresowanych Twoimi produktami czy usługami. Informacje dają Ci przewagę konkurencyjną. Wystarczy tylko odpowiednio z nich korzystać.

Maria Pruszyńska – Specjalistka ds. Rozwoju Aplikacji Webowych. W zespole Kamee odpowiedzialna za prowadzenie blogów firmowych, działania marketingowe oraz rozwój aplikacji. Umiejętności nabyte w pracy wykorzystuje w założonej przez siebie inicjatywie społecznej. Pracuje zdalnie, a po godzinach ćwiczy jogę, czyta i spaceruje po Krakowie.